آیا در محیط کار شنونده خوبی هستید؟ شاید فکر کنید بله، چون هنگام صحبت دیگران، حواستان را جمع میکنید، سکوت میکنید و با تکان دادن سر، آنها را تأیید میکنید.
شاید حتی نکات اصلی صحبت طرف مقابل را تکرار میکنید تا نشان دهید حرفهایش را شنیده و درک کردهاید.
اینها همگی کارهای هوشمندانهای هستند، اما همچنان ممکن است باعث شوند گوینده احساس کند که شنیده نشده یا حتی نادیده گرفته شده است.
گوش دادن فعال، مجموعهای از مهارتهای دیگر را هم در بر میگیرد؛ از یادگیری درک نشانههای غیرکلامی ظریف گرفته تا کنترل واکنشهای احساسی خودتان. این مهارت هم به همدلی نیاز دارد و هم به خودآگاهی.
در این مقاله، قصد دارم به شما توضیح دهم که گوش دادن فعال واقعاً چگونه است و چطور میتوانید این مهارت ارتباطی ضروری را در خودتان تقویت کنید.
گوش دادن فعال دقیقاً یعنی چه؟
گوش دادن فعال یعنی شما نه تنها حرفهای کسی را میشنوید، بلکه با افکار و احساسات او نیز هماهنگ میشوید. این کار، یک مکالمه را به یک تعامل دوطرفه، فعال و غیررقابتی تبدیل میکند.
طبق تحقیقاتی که در دانشکده کسبوکار هاروارد انجام شده، گوش دادن فعال سه جنبه اصلی دارد: شناختی، احساسی و رفتاری.
جنبه شناختی: به تمام اطلاعاتی که از طرف مقابل دریافت میکنید، چه به صورت آشکار و چه ضمنی، توجه میکنید و آنها را درک و یکپارچه میسازید.
جنبه احساسی: در طول گفتگو آرام و همدل باقی میمانید و واکنشهای احساسی خودتان (مانند بیحوصلگی یا عصبانیت) را مدیریت میکنید.
جنبه رفتاری: علاقه و درک خود را به صورت کلامی و غیرکلامی به طرف مقابل نشان میدهید.
بهبود مهارت گوش دادن فعال، یک مسیر طولانی و همیشگی است. با این حال، حتی پیشرفتهای کوچک هم میتواند تفاوت بزرگی در اثربخشی شما به عنوان یک شنونده ایجاد کند.
برای درک بهتر گوش دادن فعال، این استعاره از مشاوران رهبری، جک زنگر و جوزف فولکمن، میتواند کمککننده باشد: «شما مثل یک اسفنج نیستید که صرفاً اطلاعات را جذب کند. در عوض، خودتان را مانند یک ترامپولین در نظر بگیرید که به افکار گوینده انرژی، شتاب، ارتفاع و قدرت بیشتری میدهد.»
در ادامه به شما یاد میدهم چطور به یک شنونده «ترامپولینی» تبدیل شوید.
چطور گوش دادن فعال را تمرین کنیم؟
۱. سبک پیشفرض گوش دادن خود را بشناسید
یکی از تصورات اشتباه در مورد این مهارت نرم این است که فقط یک راه برای انجام آن وجود دارد؛ یعنی یا گوش میدهید یا نمیدهید. اما سبکهای متفاوتی برای گوش دادن وجود دارد که باید بتوانید بسته به نیاز گوینده، بین آنها جابجا شوید.
اولین قدم این است که از خودتان بپرسید: «من معمولاً چگونه گوش میدهم؟»
بر اساس مشاهدات در حوزه مدیریت و سلامت، چهار سبک اصلی گوش دادن شناسایی شده است:
شنونده وظیفهمحور: روی کارایی متمرکز است و گفتگو را حول محور انتقال اطلاعات مهم شکل میدهد.
شنونده تحلیلگر: هدفش تحلیل یک مشکل از دیدگاهی بیطرفانه است.
شنونده رابطهمحور: به دنبال ایجاد ارتباط، درک و پاسخ به احساسات پشت یک پیام است.
شنونده منتقد: معمولاً هم محتوای گفتگو و هم خود گوینده را قضاوت میکند.
ممکن است شما به صورت پیشفرض در بیشتر موقعیتها از یکی از این سبکها استفاده کنید و این هیچ اشکالی ندارد. نکته کلیدی این است که آگاهی لازم برای تشخیص سبک غالب خود را پیدا کنید. شناخت سبک پیشفرض به شما کمک میکند تا آگاهانه تصمیم بگیرید که آیا همان سبک برای موقعیت فعلی مناسب است یا بهتر است از سبک دیگری استفاده کنید.
۲. آگاهانه بهترین روش گوش دادن را انتخاب کنید
برای اینکه تشخیص دهید در یک گفتگوی خاص، بهترین روش گوش دادن چیست، این سؤالات را از خودتان بپرسید:
چرا الآن باید گوش بدهم؟
فکر کردن به اهداف هر گفتگو (هم چیزی که شما میخواهید و هم چیزی که طرف مقابل نیاز دارد) به شما کمک میکند بهترین روش گوش دادن را در آن لحظه انتخاب کنید. شاید متوجه شوید که یک سبک دیگر (یا ترکیبی از چند سبک) مناسبتر است. آیا یکی از اعضای تیم شما به حمایت عاطفی نیاز دارد یا یکی از همکارانتان منتظر یک نقد صادقانه است؟
کانون توجه در گفتگو کیست؟
به اشتراک گذاشتن داستانهای شخصی میتواند به ایجاد ارتباط و حس درک شدن کمک کند، اما مراقب باشید که ناخواسته مسیر گفتگو را از گوینده منحرف نکنید تا احساس نکند حرفش شنیده نشده است. اغلب اوقات، ناامنیهای درونی خودمان (مثل نگرانی از اینکه چقدر بااعتمادبهنفس به نظر میرسیم) مانع از این میشود که عمیقاً به دیگران گوش دهیم. با تمرین میتوانید این گفتگوی درونی را ساکت کنید تا فضای بیشتری برای شنیدن حرفهای واقعی طرف مقابل داشته باشید.
چرا دارم حرف میزنم؟
یکی از عادتهای مخرب که در بسیاری از مدیران مشاهده کردهام این است که وقتی طرف مقابل در حال صحبت است، پاسخ خود را در ذهنشان تمرین میکنند. این کار مانع ارتباط مؤثر میشود. این سؤال به ما یادآوری میکند که بدون پیشداوری و برنامه قبلی گوش دهیم تا بتوانیم حرفهای طرف مقابل را به درستی پردازش کنیم. به خودتان یادآوری کنید که بعد از تمام شدن حرفهای او، برای فکر کردن به پاسختان فرصت کافی خواهید داشت.
در عین حال، تلاش برای «حضور داشتن» نباید حواستان را پرت کند. تماس چشمی، حالت بدنی مناسب و تکان دادن سر همگی مهم هستند، اما اگر قرار باشد مدام به خودتان یادآوری کنید که تماس چشمی را حفظ کن، دیگر نمیتوانید به حرفها توجه کنید. در چنین مواقعی بهتر است در ابتدای گفتگو به طرف مقابل بگویید که کمی زمان میبرد تا واکنش نشان دهید و از او بخواهید صبور باشد.
آیا هنوز دارم گوش میدهم؟
یکی از بدترین عادتها در گوش دادن این است که قبل از اینکه حرف طرف مقابل تمام شود، فکر کنیم منظورش را فهمیدهایم و دیگر به ادامه آن توجه نکنیم. حتی ممکن است وسوسه شویم و همزمان کار دیگری مثل چک کردن ایمیل را انجام دهیم. منطق ما این است: «ایده اصلی را گرفتم، پس مشکلی نیست!» اما این کاملاً اشتباه است. فقط کنار گذاشتن عوامل حواسپرتی واضح (مثل موبایل) در ابتدای گفتگو کافی نیست؛ شما باید متمرکز بمانید.
به یاد داشته باشید که فقط عوامل بیرونی نیستند که حواس ما را پرت میکنند؛ افکار و احساسات خودمان هم میتوانند این کار را بکنند. پس اگر متوجه شدید که ذهنتان سرگردان شده، توجه خود را به گفتگو برگردانید. اگر بخشی از صحبتهای طرف مقابل را از دست دادید، تظاهر نکنید که همه چیز را شنیدهاید. اشکالی ندارد که حرفش را قطع کنید و بگویید: «فکر میکنم نکته آخرت را از دست دادم. ممکن است دوباره تکرار کنی؟»
چه چیزی را از دست دادهام؟
گوش دادن فعال چیزی فراتر از تکان دادن سر و تکرار حرفهای دیگران است. پرسیدن سؤالات خوب به طرف مقابل نشان میدهد که شما نه تنها حرفهایش را شنیدهاید، بلکه آنقدر خوب فهمیدهاید که به دنبال اطلاعات بیشتری هستید. همچنین اگر به نشانههای کلامی و غیرکلامی که ممکن است معنایی فراتر از ظاهر داشته باشند توجه کنید، میتوانید مسیر گفتگو را عمیقتر کنید.
برای مثال، فرض کنید یکی از کارمندان شما میگوید: «نگران ارائه خودم در جلسه هیئت مدیره هستم.»
واکنش طبیعی شما ممکن است این باشد که با گفتن جملهای مثل «نگران نباش، کارت عالیه. من خودم سالها طول کشید تا بدون استرس ارائه بدهم» به او دلگرمی دهید. اگرچه نیت شما ایجاد ارتباط است، اما این پاسخ نگرانی او را نادیده میگیرد و راه را برای شنیدن جزئیات بیشتر میبندد.
برای اینکه نشان دهید عمیقتر گوش میدهید، میتوانید بگویید: «من هم اوایل برای ارائه دادن استرس داشتم. دقیقاً چه چیزی نگرانت کرده؟»
تفاوت را احساس میکنید؟ اگر احساس میکنید در چنین موقعیتهایی برای مدیریت گفتگو و پرسیدن سؤالات درست به راهنمایی نیاز دارید، یک جلسه کوچینگ میتواند به شما کمک کند تا این مهارت کلیدی را در خودتان تقویت کنید.
یک ضرورت برای مدیران ارشد
اگر یک مدیر ارشد هستید و تصمیمات شما Stakes بالاتری برای سازمان دارد، هوشمندانه است که یک سؤال دیگر هم از خودتان بپرسید: «آیا من در یک حباب اطلاعاتی قرار گرفتهام؟»
بسیاری از مدیران در چنین حبابی گرفتار میشوند، زیرا کارمندان از به چالش کشیدن، زیر سؤال بردن یا ناامید کردن آنها میترسند. در نتیجه، ممکن است اطلاعات را به شکلی مثبت جلوه دهند تا از گفتگوهای دشوار درباره مشکلات سازمان پرهیز کنند. مدیران باید این انضباط را در خود پرورش دهند که صرفاً برای درک مطلب و بدون هیچ برنامه، قضاوت یا حواسپرتی به دیگران گوش دهند و فعالانه از تمام سطوح سازمان بازخورد بگیرند.
وقتی فضایی ایجاد کنید که در آن اعتماد بر سلسلهمراتب اولویت دارد، همه احساس راحتی میکنند تا اطلاعاتشان را، چه خوب و چه بد، با شما به اشتراک بگذارند.
با پرسیدن سؤالات بالا در هر گفتگویی که نیاز به گوش دادن دارد (و تقریباً همه گفتگوها به آن نیاز دارند!)، نه تنها اطلاعات ارزشمندی به دست میآورید، بلکه این شانس را هم افزایش میدهید که طرف مقابل احساس کند شنیده شده است. تحقیقات نشان میدهد افرادی که گوش دادن فعال را تمرین میکنند، از نظر دیگران شایستهتر، دوستداشتنیتر و قابل اعتمادتر به نظر میرسند.
این مهارت نه تنها برای شما و طرف مقابل، بلکه برای کل سازمان نیز مفید است. گوش دادن فعال مدیران با افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه مستقیمی دارد. با این همه مزایا، واضح است که سرمایهگذاری زمان و تلاش برای بهبود مهارتهای گوش دادن، قطعاً نتیجهبخش خواهد بود. اگر میخواهید این مهارت را به طور حرفهای در خود پرورش دهید و تأثیر آن را در تیم و سازمان خود ببینید، میتوانید برای یک جلسه مشاوره برنامهریزی کنید.
۵ سؤال قدرتمند برای شروع گوش دادن فعال
به عنوان یک کوچ، در پایان این مقاله ۵ سؤال قدرتمند از شما میپرسم تا به شما کمک کند آگاهی بیشتری نسبت به این مهارت پیدا کنید و اولین قدم را برای بهبود آن بردارید:
۱. در آخرین گفتگوی مهمی که داشتی، بیشتر روی چه چیزی متمرکز بودی: حرفهای طرف مقابل یا پاسخی که میخواستی بدهی؟
۲. کدام یک از چهار سبک گوش دادن (وظیفهمحور، تحلیلگر، رابطهمحور، منتقد) بیشتر شبیه توست و این سبک چه تأثیری روی روابط کاریات گذاشته؟
۳. چه عادت کوچکی را میتوانی از همین فردا شروع کنی تا نشان دهی که واقعاً به حرفهای دیگران گوش میدهی؟
۴. بزرگترین مانع درونی تو برای گوش دادن عمیق به دیگران چیست؟ (مثلاً بیحوصلگی، قضاوت، یا فکر کردن به کارهای دیگر)
۵. اگر با گوش دادن فعال بتوانی فقط یک رابطه کاری مهم را بهبود ببخشی، کدام رابطه را انتخاب میکنی و چرا؟